İletişim Gurusu Mustafa Arslan'ın Pazarlama İletişimi blogu.

Markafoni'de satılan Nike ayakkabıya ait ürün görselinde bulunan Adidas ayakkabı tabanı bir ekşisözlük kullanıcısının dikkatinden kaçmadı ve bunu sözlükte paylaştı.

Söz konusu ürün görseli bu

Bu, viral olsun diye bilinçli olarak hazırlanmış bir kampanya mıydı yoksa bir karışıklık mı oldu bilinmiyor. Ancak öne sürülen görüşe göre "böyle bir kampanya ancak Markafoni'ye zarar verir ve bunun bilinçli olarak yapılması pek ihtimaller dahilinde değil." Bu görüşe ben de katılıyorum.

Ekşisözlük'te yapılan yorumlar belirli bir nokta üzerinde toplanıyor. Öne çıkan görüşe göre "bu hata Markafoni'den değil, tedarikçi firmadan kaynaklanıyor ve böyle bir skandalın yaşanmış olması da Markafoni'de satılan ürünlerin orijinalliğini sorgulamamıza sebep olur."

Pcdepo.com fiyatlarının uygunluğu vesilesiyle isim yapmış online alışveriş sitelerinden birisidir. Elektronik ürün satın alacağı zaman fiyat karşılaştırma sitelerini kullanan insanların da ismine sıkça rastladığı bir e-ticaret sitesidir.

Norma Bilgisayar Dış Ticaret Şti. çatısı altında faaliyet gösteren siteyi yazımızın kahramanı yapan ise ne yazık ki başarıları değil, içine düştüğü durum ve bu durum karşısında tutunduğu tavır!



Olay şu: pcdepo.com sitesinden alışveriş yapan pek çok insan sabırsızlık içerisinde kargo görevlisinin kapılarını çalmasını bekleyip, bilgisayarlarına kavuşmanın hayalini kurarken kendilerini bir anda Sibel Can'dan "ne gelen var ne giden" şarkısını dinlerken bulmuşlar.

Çünkü firma, aradan haftalar geçmesine rağmen ürünleri kargolamamış!

Bilgisayarları gelmeyen müşteriler defalarca firmayı aramışlar, telefonlara bakan olmamış. En sonunda çareyi firmanın merkez ofisine gitmekte bulmuşlar. Gitmişler ama bir de ne görsünler, resmen kapı duvar!


Olayların internet dünyasında iyice yayılmasının ardından şirket tarafından müşterilere şu mesaj gönderilmiş.


Daha sonra da internet sitelerinden aşağıdaki mesajı yayınlamışlar.

Kısaca belirtmek gerekirse, mesajda kurların yükselmesinden dolayı bir fark oluştuğu ve bu kur farkının ödenmesi halinde ürünlerin gönderilebileceği, aksi taktirde müşterilerin ödemelerinin iade edileceği söylenmiş. Buraya bir dipnot düşelim: bu bahsedilen ödemelerin iade süreci biraz uzun sürecek. Belki de birazdan biraz uzun sürecek!


Sanal marketler üzerinden yapılan alışverişlerde ürünlerin 30 gün içerisinde müşteriye teslim edilmesi gerekir, aksi taktirde müşteriler şirkete karşı alacak davası açabilirler. Ayrıca şirketin elinde olmayan ürünlerin sattığının belirlenmesi halinde Kaçakçılıkla Mücadele Kanunu kapsamında da işlem yapılabilir... Bunları ben değil, Avukat Alper Sarıca söylüyor.

Olayın hukuki ve ticari boyutu bir tarafa gelelim bizi ilgilendiren meseleye, yani İLETİŞİM kısmına. Hatta daha belirgin olarak şöyle söyleyelim: KRİZ İLETİŞİMİ kısmına!

Karşımızda tam bir kriz iletişimi faciası var!

"Olayın elle tutulur bir yanı yok!" diyecektim ki vazgeçtim. Haksızlık etmeyim, bir çırpınış var ortada. Ama çırpındıkça batmışlar. İçinde bulundukları durum tam bir bataklık.

Sıkı bir "Bear Grylls ile İnsan Doğaya Karşı - Man vs Wild" takipçisi olarak şunu söyleyebilirim: Şu bölümde de bahsedildiği üzere bir bataklığın içerisindeyseniz içinde bulunduğunuz durumun en kötü tarafı siz mücadele ettikçe bataklığın sizi daha fazla içine çekmesidir. Bataklıktan kurtulmak için yapmanız gereken şey ise sakin olmak ve bir yerden destek alarak önce bir bacağı, sonra diğer bacağı yukarıya kaldırmak ve emekleyerek yüzeye doğru çıkmaktır.

Videoyu izlerken bir kez daha fark ettim ki Bear Grylls'in o an içinde bulunduğu durum ile şirketin şu an içinde bulunduğu durum arasında pek çok yönden benzerlikler var. Videoyu mutlaka izleyin, ne demek istediğimi anlayacaksınız.

Olaya dönecek olursak şirketin içinde bulunduğu bataklıktan kurtulmak için ihtiyaç duyduğu destek şirket dışından profesyonellerdir. Profesyonel bir iletişim ajansı, profesyonel bir finans danışman gibi...

Çocuğuna Facebook'ta sayfa açtırıp, gül fonunda özlü sözler ve börek tarifleri paylaşan Emine hanım teyzenin attığını düşündüğüm mesaj ve uyguladıkları iletişim stratejisine bakılırsa bu profesyonellerin yolu o şirketten henüz geçmemiş!

Şirketin yaptığı en büyük hata şüphesiz ki olayları bu noktaya taşımak!

Bahsi geçen kur değişikliği çok uzun bir dönemi kapsıyor. Kur değişikliğinin böylesine bir krize neden olması kabul edilebilir bir durum değil. Çünkü mantık basittir: kur değişirse fiyatlar da değişir! Kimse elindeki malı zararına satışa çıkarıp da "ben zarar ediyorum, bu malı gönderemem" diyemez.

Finansal açıdan sıkıntıdasınız, sipariş almaya da devam ediyorsunuz, ama ürünleri göndermiyorsunuz. Müşterileriniz size ulaşmaya çalışıyor, siz kayıplara karışıyorsunuz, Sonra işler çığırından çıkınca zorunlu olarak, amatörce bir açıklama yapıp insanları uzlaşmaya davet ediyorsunuz. Bunu yaparken de hukuktan, iletişimden bihabersiniz!

Şu aşamada şirket sahibine tavsiyem: önce ihtiyaç duyduğu profesyonelleri bulması daha sonra da terk ettiği ilkokul eğitimini tamamlamasıdır. (umarım ilkokul terktir, değilse milli eğitim sistemimiz açısından o daha kötü bir durum çünkü)

Bu arada şirketin içinde bulunduğu durum bataklık olsa da bunu avantaja çevirmek de mümkün.

Örneğin; şirket sahibinin bozuk Türkçesiyle attığı mesajı "samimiyet" ve "şirketinin arkasında durma" baremine ekleyebileceğimiz gibi bu kriz nedeniyle ana haber bültenlerine konu olan, internette hakkında yüzlerce olumsuz bilgi düşen, itibarı yerle bir olan şirketin finansal sorumları aşıp tüm müşterilerin mağduriyetini gidermesi bir "kahramanlık destanı"na da dönüşebilir.

Ama o kişilerde bunu başaracak potansiyeli göremiyorum ne yazık ki!

MUSTAFA ARSLAN

başarısız e-ticaret örnekleri, internetten alışveriş güvenli mi, kriz iletişimi nedir, halkla ilişkiler dersi kriz iletişimi örnekleri, pcdepo.com iflas mı etti battı mı, dolandırıcılık, şikayet var, online alışveriş sitesi

Reklam üzerine yapılan araştırmalar göstermektedir ki mizah dozu yüksek ve vurucu içeriği olan reklamlar daha çok ilgi çekmektedir.

Sosyal medyada içerik paylaşımı konusunda benzer bir istatistiğe rastlamadım ama öyle tahmin ediyorum ki aynı durum burada da söz konusudur.



Özellikle twetter üzerinden gidecek olursak; 140 karakter sınırlaması ve nasıl daha çok retweet edilirim kaygısı birleşince bazen öyle şeyler söyleriz ki hiç istemeyeceğimiz durumlara düşebiliriz.

Siz bir sürü şey söylersiniz ama kurduğunuz bir cümle bir takipçiniz tarafından paylaşılır; aynı cümle takipçinizin sizinle hiçbir alakası olmayan takipçisi tarafından da paylaşılır; bu paylaşma zinciri bu şekilde devam eder...

Bir söz vardır, mutlaka bilirsiniz: "söyledikleriniz, karşınızdakinin anladığı kadardır" diye. Bu sözü biraz değiştirip, sonuç yerine kullanacak olursak şöyle bir değerlendirme yapabiliriz: "sosyal medyada söyledikleriniz, takipçilerinizin paylaştığı kadardır!"

Böyle bir değerlendirme yapmak haksızlık olur mu? Bence olmaz. Çünkü sosyal medyanın dinamik yapısı bunu gerektirir; sosyal medyada olaylar hızlı ve dengesiz gelişir.

Herhangi bir twitter kullanıcısı ekranında gördüğü tweetleri okurken bu kişi bunu neden söylemiş veya bu sözü söyleyen gerçekten o kişi mi diye düşünmez veya zahmet edip de araştırmaz. Bunları yapanlar varsa da azınlıktadır.

Bu sonuca, sosyal medya her gün yayılan asılsız ölüm haberlerinden çıkarım yaparak kolayca ulaşabiliriz.

Söylediklerim daha açıklayıcı olsun diye bundan sonra örnek bir tweet üzerinden gideceğim. Aşağıda paylaştığım tweet, Haluk Levent'in yaklaşık 130bin kişinin takip ettiği resmi twitter hesabından atılmış.

Bu tweeti ilk gördüğümde, muzip bir sözlük yazarının yönettiği bir parodi hesaptan atılmış sandım. Ama öyle değilmiş... Muhtemelen Haluk Levent de bu tarz hesapları takip ediyor ki onların kullandığı üsluptan etkilenmiş. Ama atladığı bir fark var: o hesaplar sahte iken bu gerçek!

Haluk Levent bu tweeti attı da ne oldu?

140 küsür favori, 160 küsür retweet ve 2 de mention. Bu da şu demek oluyor: 160 küsür retweet ile bu tweet binlerce kişiye ulaşmış ve 2 kişi de içeriğin aslı ile ilgilenerek etkileşime geçmiş. Bir de atlanmaması gereken 130bin kendi takipçisi var tabi. (bu sayıların yazıyı yazdığım an için geçerli olduğunu unutmayın)



O tweeti gördüğünüzde aklınıza ne gelir? Benim aklıma, Haluk Levent'in sadece Kuyucak'ı değil, Rock'n Coke kadar büyük olmayan bütün dernek ve festival konserleri ile o konserleri düzenleyen kurum ve yerleşimleri küçümsediğini düşündüm. Bunun neticesinde de, benim zihnimde kendisine karşı olumsuz bir düşünce oluştu.



Olayın aslını ise "Haluk Levent böyle biri değildir, mutlaka bu işin içinde başka bir iş var. Kendisini severim, aklımda bu tweetle kalmasın, mutlaka bu işin aslını öğren" diye kendime telkinde bulunup, işin aslını araştırınca öğrendim.

Peki benim yaptığımı kaç kişi yapmıştır? Bu tarz bir açıklamayı Haluk Levent değil de bir başkası yapmış olsaydı veya bir marka yapmış olsaydı yine bu şekilde merak edip bu işin peşine düşer miydim? Cevaptan emin değilim!

Bu yaşananları daha da somutlaştıralım...

En kötü ihtimal üzerinden gidiyorum... Haluk Levent o tweeti attı, 130 bin kullanıcısı bunu okudu. O da yetmezmiş gibi 160 kişi bunu retweet etti ve o 160 kişiyi takip eden binlerce kişi de bunu okudu. Bu tweeti okuyan yüz binlerce kişi, "yazıklar olsun sana Haluk Levent" dedi ve işin aslını öğrenmeden ekranında gördüğü diğer tweetleri okumaya geçti... Biraz daha sınırları zorlayalım: bu konu arkadaş dedikodularına malzeme oldu, işgüzar bir gazeteci veya blog yazarı bunu haber yaptı...

Geçmiş olsun Haluk Levent!

Bundan sonra olayın aslını açıklamak için atacağın hiçbir tweet o kişilere ulaşmayacak!

Yine en kötü ihtimali değerlendirerek konuşuyorum: kimse olayın asıl yüzünü bilmeyecek; seni, o tweeti atan kişi olarak hatırlayacaklar!

Bir mizah uğruna değer mi peki? O konu da Haluk Levent'in bileceği iştir.

Buraya kadar Haluk Levent üzerinden geldik. Sonucu da Haluk Levent üzerinden genelleyerek yapalım.

Haluk Levent bu durumdan nasıl kurtulur?

Bu aşamadan sonra yapılacak hiçbir PR çalışmasının, aynı kişilere ulaşacağının garantisi yok. Dolayısıyla bu durumdan kurtulmanın en kolay ve garanti yolu, o tweeti hiç atmamak.

Sosyal medyada, "yanlış anlaşıldım, ben aslında onu demek istememiştim, söylediklerim çarpıtıldı, o açıklamalarımın devamı da vardı" gibi bahanelere yer yok. Söylemek istediğiniz neyse onu söyleyeceksiniz. Ve en önemlisi de 140 karakterin önemini kavrayacak; söylediklerinizin değerlendirmesini art arda attığınız tweetlerle değil, attığınız her bir tweet ile yapacaksınız.

Tek bir olay ve tek bir mecra üzerinden örnek vererek naçizane bir tavsiyede bulundum. İletişim profesyonel bir iştir, bunun bilincinde olmanızda fayda var.

MUSTAFA ARSLAN

sosyal medya yönetimi, sosyal medyada neler paylaşmalıyız, sosyal medyada neler paylaşmamalıyız, sosyal medyada yapılan yanlışlar, sosyal medyada yapılan hatalar, internette yapılan yanlış paylaşımlar, twitterdaki ünlüler, halkla ilişkiler, imaj yönetimi, itibar yönetimi, kriz iletişimi