Norma Bilgisayar Dış Ticaret Şti. çatısı altında faaliyet gösteren siteyi yazımızın kahramanı yapan ise ne yazık ki başarıları değil, içine düştüğü durum ve bu durum karşısında tutunduğu tavır!
Olay şu: pcdepo.com sitesinden alışveriş yapan pek çok insan sabırsızlık içerisinde kargo görevlisinin kapılarını çalmasını bekleyip, bilgisayarlarına kavuşmanın hayalini kurarken kendilerini bir anda Sibel Can'dan "ne gelen var ne giden" şarkısını dinlerken bulmuşlar.
Çünkü firma, aradan haftalar geçmesine rağmen ürünleri kargolamamış!
Bilgisayarları gelmeyen müşteriler defalarca firmayı aramışlar, telefonlara bakan olmamış. En sonunda çareyi firmanın merkez ofisine gitmekte bulmuşlar. Gitmişler ama bir de ne görsünler, resmen kapı duvar!
Olayların internet dünyasında iyice yayılmasının ardından şirket tarafından müşterilere şu mesaj gönderilmiş.
Daha sonra da internet sitelerinden aşağıdaki mesajı yayınlamışlar.
Kısaca belirtmek gerekirse, mesajda kurların yükselmesinden dolayı bir fark oluştuğu ve bu kur farkının ödenmesi halinde ürünlerin gönderilebileceği, aksi taktirde müşterilerin ödemelerinin iade edileceği söylenmiş. Buraya bir dipnot düşelim: bu bahsedilen ödemelerin iade süreci biraz uzun sürecek. Belki de birazdan biraz uzun sürecek!
Sanal marketler üzerinden yapılan alışverişlerde ürünlerin 30 gün içerisinde müşteriye teslim edilmesi gerekir, aksi taktirde müşteriler şirkete karşı alacak davası açabilirler. Ayrıca şirketin elinde olmayan ürünlerin sattığının belirlenmesi halinde Kaçakçılıkla Mücadele Kanunu kapsamında da işlem yapılabilir... Bunları ben değil, Avukat Alper Sarıca söylüyor.
Olayın hukuki ve ticari boyutu bir tarafa gelelim bizi ilgilendiren meseleye, yani İLETİŞİM kısmına. Hatta daha belirgin olarak şöyle söyleyelim: KRİZ İLETİŞİMİ kısmına!
Karşımızda tam bir kriz iletişimi faciası var!
"Olayın elle tutulur bir yanı yok!" diyecektim ki vazgeçtim. Haksızlık etmeyim, bir çırpınış var ortada. Ama çırpındıkça batmışlar. İçinde bulundukları durum tam bir bataklık.
Sıkı bir "Bear Grylls ile İnsan Doğaya Karşı - Man vs Wild" takipçisi olarak şunu söyleyebilirim: Şu bölümde de bahsedildiği üzere bir bataklığın içerisindeyseniz içinde bulunduğunuz durumun en kötü tarafı siz mücadele ettikçe bataklığın sizi daha fazla içine çekmesidir. Bataklıktan kurtulmak için yapmanız gereken şey ise sakin olmak ve bir yerden destek alarak önce bir bacağı, sonra diğer bacağı yukarıya kaldırmak ve emekleyerek yüzeye doğru çıkmaktır.
Videoyu izlerken bir kez daha fark ettim ki Bear Grylls'in o an içinde bulunduğu durum ile şirketin şu an içinde bulunduğu durum arasında pek çok yönden benzerlikler var. Videoyu mutlaka izleyin, ne demek istediğimi anlayacaksınız.
Olaya dönecek olursak şirketin içinde bulunduğu bataklıktan kurtulmak için ihtiyaç duyduğu destek şirket dışından profesyonellerdir. Profesyonel bir iletişim ajansı, profesyonel bir finans danışman gibi...
Çocuğuna Facebook'ta sayfa açtırıp, gül fonunda özlü sözler ve börek tarifleri paylaşan Emine hanım teyzenin attığını düşündüğüm mesaj ve uyguladıkları iletişim stratejisine bakılırsa bu profesyonellerin yolu o şirketten henüz geçmemiş!
Şirketin yaptığı en büyük hata şüphesiz ki olayları bu noktaya taşımak!
Bahsi geçen kur değişikliği çok uzun bir dönemi kapsıyor. Kur değişikliğinin böylesine bir krize neden olması kabul edilebilir bir durum değil. Çünkü mantık basittir: kur değişirse fiyatlar da değişir! Kimse elindeki malı zararına satışa çıkarıp da "ben zarar ediyorum, bu malı gönderemem" diyemez.
Finansal açıdan sıkıntıdasınız, sipariş almaya da devam ediyorsunuz, ama ürünleri göndermiyorsunuz. Müşterileriniz size ulaşmaya çalışıyor, siz kayıplara karışıyorsunuz, Sonra işler çığırından çıkınca zorunlu olarak, amatörce bir açıklama yapıp insanları uzlaşmaya davet ediyorsunuz. Bunu yaparken de hukuktan, iletişimden bihabersiniz!
Şu aşamada şirket sahibine tavsiyem: önce ihtiyaç duyduğu profesyonelleri bulması daha sonra da terk ettiği ilkokul eğitimini tamamlamasıdır. (umarım ilkokul terktir, değilse milli eğitim sistemimiz açısından o daha kötü bir durum çünkü)
Bu arada şirketin içinde bulunduğu durum bataklık olsa da bunu avantaja çevirmek de mümkün.
Örneğin; şirket sahibinin bozuk Türkçesiyle attığı mesajı "samimiyet" ve "şirketinin arkasında durma" baremine ekleyebileceğimiz gibi bu kriz nedeniyle ana haber bültenlerine konu olan, internette hakkında yüzlerce olumsuz bilgi düşen, itibarı yerle bir olan şirketin finansal sorumları aşıp tüm müşterilerin mağduriyetini gidermesi bir "kahramanlık destanı"na da dönüşebilir.
Ama o kişilerde bunu başaracak potansiyeli göremiyorum ne yazık ki!
MUSTAFA ARSLAN
başarısız e-ticaret örnekleri, internetten alışveriş güvenli mi, kriz iletişimi nedir, halkla ilişkiler dersi kriz iletişimi örnekleri, pcdepo.com iflas mı etti battı mı, dolandırıcılık, şikayet var, online alışveriş sitesi
Hiç yorum yok: