Hal böyle olunca şirketlere de haklarında yazılanları takip etmek düşüyor. Bazı firmalar bu işlemi kendi içinde kurdukları birimlere yaptırmayı tercih ederken bazıları da bu iş için profesyonel ajanslarla çalışıyorlar.
Bu işlemi kim yaparsa yapsın süreç standart işliyor: Diyelim A şahsı B firmasından aldığı bir hizmeti beğenmemiş ve bu durumu twitter hesabı üzerinden takipçileriyle paylaşmış olsun. B firması, hakkında yapılan konuşmaları aratıyor ve A şahsının yaptığı olumsuz eleştiriye rastlıyor. Bu eleştiriyi A şahsının takipçileri de görüyor haliyle. Bu da B şirketinin imajını zedeleyen bir durum yaratıyor.
Bu noktada B şirketinin yapması gerekenler bellidir.
- A şahsı ile irtibata geçmek ve durum hakkında detaylı bilgi almak
- A şahsına, yaşadığı memnuniyetsizliğin giderileceğine dair güvence vermek
- Sorun hakkında yapılan eleştirinin doğruluğunu takip etmek.
- Soruna çözüm üretmek.
- Çözüme ilişkin müşteriye geri bildirim yapmak.
- Müşteri sorunun çözümünden tatmin olmazsa yaşanan süreci baştan almak, ta ki sonuç üretene kadar.
Sosyal medyada sağlıklı bir müşteri ilişkisi ve itibar yönetimi bu şekilde yürütülürken yaşanan pek çok deneyim göstermiştir ki gerçekte yaşanan süreç bundan çok farklıdır.
B şirketi olumsuz eleştiriyi tespit edene kadar geçen aşamalar aynı olmakla birlikte süreç bu aşamadan sonra şekil değiştirmektedir.
Firmalar, müşterinin gönderisine; “İletişim bilgilerinizi mesaj olarak atınız, arkadaşlarımız sizinle ilgilenecektir” şeklinde kalıplaşmış bir yorum bırakıyorlar. Bu şekilde, hem müşterisinin sorunuyla ilgilenen firma imajı çizip hem de müşterinin kendisini özel hissedeceğini düşünüyorlar.
A şahsı da B şirketinin bu çağrısına cevap verip, sorunun çözüm bulacağını umarak, iletişim bilgilerini gönderiyor.
Sosyal medyada müşteri ilişkileri ve itibar yönetimini sağlıklı bir şekilde yürüten firma ile bunu başaramayan firma arasındaki farklar bu noktadan sonra ortaya çıkıyor.
Bazı firmalar yaptığı çağrıyı unutuyorlar ve müşteriye dönüş dahi yapmıyorlar.
Bazı firmalar ise sorunu araştırma aşamasında afallıyorlar.
Netice 2 firma da müşterisinin sorununa çözüm üretemiyor.
Müşteri ilişkilerini yönetmek ve kurumsal imajı sağlamlaştırmak için yürütülen daha doğrusu bu amaçlarla yürütülmesi gereken bu işlemler, müşterisinin sorununa çözüm üretemeyen ve ilk örnekte olduğu gibi müşterisini ciddiye dahi almayan firma imajı olarak ger dönüyor.
Dolayısıyla şirketler sosyal medyada yapılan yorumları ciddiye almalı ve müşterisi ile doğrudan etkileşim kurduğu böylesine değerli bir mecrayı etkin bir şekilde kullanmayı öğrenmelidir.
MUSTAFA ARSLAN
müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya yönetimi, sosyal medyada yapılan hatalar, müşteri ilişkileri yönetiminde yapılan hatalar, müşteri ilişkileri yönetiminde karşılaşılan sorunlar, sosyal medyada imaj yönetimi, internette itibar yönetimi, kurumsal iletişim yönetimi, sosyal medya ve itibar yönetimi.
Hiç yorum yok: